Een klacht indienen
Als u ontevreden bent
Door de Wet kwaliteit en geschillen in de zorg (Wkkgz) is een snelle aanpak van klachten geregeld. Zo kunnen mensen gratis terecht bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Die helpt mensen verder en probeert klachten snel tot goede oplossingen te brengen. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo'n gesprek bevorderen.
Overleg eerst met uw hulpverlener
Voordat u met een klacht naar een klachtenfunctionaris gaat, is het verstandig om een gesprek te voeren met uw hulpverlener. U doet er goed aan om uw onvrede eerst zelf te bespreken met de hulpverlener die het probleem veroorzaakt. Vaak lost dit al veel van de problemen op. Het kan moeilijk zijn zo’n gesprek te voeren, maar zo’n gesprek kan vaak wel de lucht klaren.
Misschien vindt u het moeilijk om kritiek te geven. Hulpverleners leren tijdens hun opleiding echter om met kritiek om te gaan. Uw hulpverlener zal serieus naar u luisteren en proberen uit te leggen waarom hij of zij op een bepaalde manier gehandeld heeft.
“Ik vond mijn behandelaar nogal kortaf. Ik voelde me daardoor niet serieus genomen over bepaalde klachten. In eerste instantie werd ik nijdig en boos. Toen ik het advies kreeg om dit met de zorgverlener te bespreken, heb ik een gesprek aangevraagd. Nadat we de kwestie besproken hadden, ging het een stuk beter. Het gesprek verliep goed en klaarde de lucht. Verdere stappen waren gelukkig niet nodig.”
Als u een officiële klacht wilt indienen
Het kan zijn dat een gesprek met de hulpverlener niet helpt. Dan kunt u een officiële klacht indienen. De drempel om een klacht bij een zorginstelling in te dienen is laag. Zorgaanbieders hebben een afdeling of werknemer die u kan helpen bij het indienen van een klacht: de klachtenfunctionaris.
De functienamen van medewerkers of namen van afdelingen die dit doen, verschillen per instelling. Meestal gaat het om een patiëntencontactpersoon, een patiëntenvertrouwenspersoon (in een psychiatrisch ziekenhuis), een klachtenbemiddelaar of een patiëntenservicebureau. De meeste instellingen en organisaties hebben een folder over hun klachten- en geschillenregeling.
Lost een gesprek met uw zorgaanbieder of klachtenfunctionaris het probleem niet op? Dan biedt de Wkkgz een laagdrempelig alternatief: u kunt naar een onafhankelijke geschilleninstantie. Alle zorgaanbieders moeten bij een geschilleninstantie zijn aangesloten. Die doet een bindende uitspraak. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden. U kunt dus niet in beroep. De geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen tot in ieder geval € 25.000,-.
De Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg versterkt uw positie in de zorg. Zo krijgt u recht op goede informatie over een incident dat u is overkomen. De zorgaanbieder moet dit met u bespreken en in uw dossier opnemen.
De Rijksoverheid heeft een speciale website over deze belangrijke wet gemaakt. Hier vindt u ook informatie over afhandeling van klachten en de beschrijving van kwaliteit in de zorg.
Patiëntenvertrouwenspersoon
In een psychiatrische instelling kunt u terecht bij een patiëntenvertrouwenspersoon (PVP’er). Deze is niet in dienst van het ziekenhuis, maar van een onafhankelijke stichting; de Stichting Patiëntenvertrouwenspersonen Geestelijke Gezondheidszorg. Hij of zij heeft als taak om u informatie en advies te geven over uw rechten als ‘patiënt’ en kan u ook begeleiden als u een probleem of klacht heeft.
Hulp bij het indienen van een klacht
Een klacht indienen is niet altijd even gemakkelijk. U moet brieven schrijven, op brieven reageren; in sommige gevallen kan er een hoorzitting komen, mogelijk met advocaten. Het is daarom vaak handig om hulp te vragen.
U kunt bijvoorbeeld uw partner, een familielid of iemand anders die u vertrouwt, vragen u te helpen. U kunt ook hulp vragen bij Adviespunt Zorgbelang. De medewerkers kunnen u informatie en advies geven. Zij kennen uw rechten en de zorgsector bij u in de buurt. U kunt het regionale Adviespunt Zorgbelang telefonisch bereiken via: 0900 - 243 70 70 (€ 0,10 pm), www.zorgbelang-nederland.nl.
U kunt voor hulp ook terecht bij het Algemeen Maatschappelijk Werk, de Sociaal Raadslieden, een Bureau voor Rechtshulp of de Consumentenbond.